Les 6 pièges qui éloignent les clients

Un client arrive et vous dit : « Je sais que quelque chose doit changer. Je ne sais simplement pas par où commencer. »

Vous commencez à faire ce que vous savez bien faire.

Vous posez des questions pour mieux comprendre la situation. Vous remarquez un élément important. Vous aidez le client à voir certaines conséquences. Vous proposez quelques pistes possibles pour la suite.

Le client écoute attentivement.

La conversation semble productive.

Mais regardons de plus près ce qui vient réellement de se passer.

Qui a identifié le problème? Qui a fourni la plupart des raisons de changer? Qui a proposé les solutions?

Surtout vous.

Le client a participé, mais principalement en répondant, en écoutant et en acquiesçant.

Et cela met en lumière une distinction importante :

Un client peut être coopératif sans être véritablement engagé.

Parfois, le signe le plus clair que l’engagement s’affaiblit n’est ni l’argumentation, ni la discordance, ni le refus. C’est plutôt un client qui devient de plus en plus passif pendant que vous devenez, vous, de plus en plus aidant.

Dans la troisième édition de Motivational Interviewing, Miller et Rollnick décrivent six pièges précoces qui peuvent contribuer exactement à ce type de glissement.

1. Le piège de l’évaluation : le client comme répondant

Vous avez besoin d’information. L’évaluation est souvent nécessaire.

Le piège apparaît lorsque répondre à vos questions devient le rôle principal du client.

Considérez ce rythme bien familier :
Intervenant :
« À quelle fréquence cela se produit? »
Client :
« Presque tous les jours. »

Intervenant :
« Depuis combien de temps? »
Client :
« Quelques mois. »

Intervenant :
« Est ce que cela arrive aussi au travail? »
Client :
« Quelques trucs. »

Intervenant :
« Avez vous déjà essayé de faire quelque chose pour changer la situation? »
Client :
« Parfois. »

Chacune de ces questions peut être tout à fait pertinente. Mais remarquez ce que la conversation apprend progressivement au client à faire.

Attendre une question. Fournir l’information demandée. S’arrêter.

Le signal d’alarme n’est donc pas simplement le nombre de questions que vous posez. C’est plutôt ce qui commence à se produire dans le discours du client.

Ses réponses deviennent elles plus courtes?

Le client fournit il principalement des faits plutôt que de réfléchir à voix haute?

Êtes vous en train d’apprendre beaucoup de choses sur la personne tout en entendant très peu comment elle comprend elle même sa situation?

Comment éviter ce piège

Interrompez le rythme questions réponses avant qu’il ne finisse par définir la relation.

Après avoir recueilli l’information nécessaire, redonnez délibérément la parole au client.

Par exemple :

Intervenant :
« Je vous ai posé beaucoup de questions. Permettez moi de m’arrêter un instant. Comment comprenez vous, vous même, ce qui se passe en ce moment? »

Ou :

Intervenant :
« Parmi tout ce dont nous venons de parler, qu’est ce qui vous semble le plus important? »

L’évaluation peut ensuite se poursuivre.

La différence est que le client est de nouveau invité à contribuer à la conversation autrement qu’en fournissant de l’information.

2. Le piège de l’expert : le client comme destinataire

Ce piège est particulièrement facile à rencontrer lorsque vous avez de l’expérience, précisément parce que l’expérience vous apporte quelque chose de précieux.

Vous reconnaissez des tendances.

Vous savez ce qui a tendance à aider.

Parfois, la solution vous semble évidente bien avant qu’elle ne le soit pour le client.

Alors vous expliquez.
Intervenant :
« Ce que je pense que vous devriez faire, c’est établir des limites plus claires, cesser de répondre aux messages le soir et vous réserver du temps pendant la semaine. »
Client :
« Oui. Ça a du sens. »

Ces conseils ne sont pas nécessairement mauvais.

La question la plus importante est plutôt :

Qui est en train de faire le travail de réflexion?

L’expertise devient un piège lorsque le rôle du client passe subtilement de réfléchir avec vous à vous écouter.

L’EM ne vous demande pas de renoncer à votre expertise. Vos connaissances professionnelles sont importantes. Mais les connaissances du client le sont tout autant : ses valeurs, ses priorités, sa situation, ses tentatives précédentes et ce qui est réellement possible pour lui.

Comment éviter ce piège

Avant de proposer vos idées, faites d’abord émerger celles du client.

Intervenant :
«  Vous avez manifestement déjà réfléchi à tout cela. Quelles possibilités avez vous envisagées jusqu’à présent? »

Puis, si votre contribution professionnelle peut être utile :

Intervenant :
« J’ai quelques idées qui me viennent de mon expérience. Seriez vous intéressé à les entendre? »

Et après avoir partagé l’information :

Intervenant :
« Qu’est ce que vous pensez de ces idées? »

Cette petite séquence permet de garder votre expertise dans la conversation sans lui permettre de dominer la conversation.

Vous apportez vos connaissances.

Le client demeure activement engagé dans sa réflexion.

3. Le piège de la focalisation prématurée : le client comme suiveur

Parfois, vous voyez le problème qui nécessite une attention particulière avant que le client ne le voie lui-même.

Ou le client le voit, mais quelque chose d’autre lui semble beaucoup plus urgent.

Client :
« Ce pour quoi j’ai vraiment besoin d’aide, c’est ce qui se passe à la maison. »
Intervenant :
« Nous pouvons certainement en parler, mais je pense que nous devons d’abord nous occuper de cet autre problème. »

Vous pouvez avoir d’excellentes raisons de vouloir vous concentrer sur cet enjeu.

Mais une préoccupation professionnelle importante ne devient pas automatiquement une priorité partagée.

La focalisation prématurée se produit lorsque vous commencez à travailler sur un problème avant d’avoir suffisamment établi l’engagement et une direction commune.

Le danger n’est pas simplement de choisir le mauvais sujet.

C’est de transformer la conversation en une lutte pour déterminer qui décide de ce qui est important.

Comment éviter ce piège

Rendez les deux préoccupations explicites et négociez ensemble la direction de la conversation.

Intervenant :
« Ce qui se passe à la maison vous semble le plus urgent. J’ai aussi une préoccupation dont j’aimerais m’assurer que nous parlions. Par quoi serait-il le plus logique de commencer? »

Cela ne signifie pas que vous abandonnez votre responsabilité professionnelle.

Cela signifie que vous l’exercez de manière collaborative.

L’EM ne vous demande pas de suivre passivement la conversation où qu’elle aille. Il ne vous demande pas non plus d’imposer votre propre ordre du jour.

Il vous invite à développer ensemble une direction.

4. Le piège de l’étiquetage : le client comme défendeur

Les étiquettes peuvent parfois être utiles.

Un diagnostic ou une description peut aider une personne à comprendre ce qu’elle vit, à obtenir des services ou à identifier des formes d’aide pertinentes.

Le piège apparaît lorsque l’acceptation de l’étiquette devient plus importante que la compréhension de la personne.

Client :
« Êtes vous en train de dire que je suis un toxicomane? »

La tentation est forte de répondre directement à la question.

Mais remarquez ce qui peut se produire ensuite.

Vous expliquez pourquoi l’étiquette s’applique.

Le client explique pourquoi elle ne s’applique pas.

Vous présentez des éléments de preuve.

Le client présente des exceptions.

Soudainement, la conversation ne porte plus sur le changement.

Elle porte sur l’identité.

Une distinction est particulièrement importante :

Une personne peut rejeter une étiquette tout en reconnaissant chacune des préoccupations auxquelles cette étiquette fait référence.

Le client n’a donc pas besoin d’accepter la description que vous privilégiez pour qu’une exploration significative puisse commencer.

Comment éviter ce piège

Quittez l’étiquette pour revenir à l’expérience de la personne.

Intervenant :
« Ce mot semble clairement important pour vous, et vous ne voulez pas qu’il vous définisse. Nous n’avons pas besoin de trancher cette question maintenant. Ce qui m’intéresse davantage, c’est ce que vous avez remarqué, ce qui vous préoccupe et s’il y a quelque chose que vous aimeriez changer. »

Si le client trouve lui-même une étiquette utile, il y a tout aussi peu de raisons de tenter de l’en dissuader.

L’objectif n’est pas de gagner le débat.

Posez vous plutôt la question suivante :

Est-ce que discuter de cette étiquette nous aide à mieux comprendre ce qui compte pour cette personne et ce qu’elle pourrait vouloir faire ensuite?

Si ce n’est pas le cas, passez à autre chose.

5. Le piège du blâme : le client comme accusé

Parfois, c’est le client lui-même qui introduit ce piège avant vous.

Client :
« Donc, vous aussi, vous pensez que tout ça est de ma faute. »

La tentation est de rassurer immédiatement.

« Non, bien sûr que non. »

Mais il peut être plus utile de comprendre d’abord ce qui se cache derrière cette affirmation.

Intervenant :
« Vous craignez que cette conversation finisse encore une fois par porter sur tout ce que vous avez fait de travers. »

Cette réflexion modifie le rôle du client.

La personne n’a plus besoin de passer la conversation à tenter de prouver son innocence.

Le blâme et la responsabilité ne sont pas la même chose.

Le blâme cherche à déterminer qui mérite d’être jugé pour le passé. La responsabilité cherche plutôt à déterminer où une possibilité de choix et d’influence existe maintenant.

Un changement significatif implique souvent une part de responsabilité. L’EM ne retire pas à la personne sa capacité d’agir.

Il crée les conditions qui lui permettent d’examiner ses choix sans devoir d’abord se défendre contre le jugement.

Comment éviter ce piège

Rendez explicitement la question du blâme non pertinente et redirigez l’attention vers la compréhension et les choix possibles.

Intervenant :
« Je ne cherche pas à déterminer qui est à blâmer. Je veux comprendre ce qui se passe et voir où vous pourriez avoir des choix quant à ce qui vient ensuite. »

Cette approche peut être particulièrement utile lorsque le client semble s’attendre à être critiqué.

Lorsque le besoin de se défendre diminue, il devient plus facile d’explorer la situation avec curiosité.

La conversation peut alors passer de :

« À qui la faute? »

à :

« Qu’est ce qui se passe, et qu’aimeriez vous faire à ce sujet? »

6. Le piège du bavardage : le client comme partenaire de conversation

Le dernier piège est facile à sous-estimer parce qu’il semble très différent des autres.

La conversation est chaleureuse.

Le client semble à l’aise.

Vous parlez de la famille, du travail, de vacances récentes ou d’un intérêt que vous avez en commun.

Rien ne semble problématique.

Et c’est précisément ce qui rend le piège du bavardage difficile à repérer.

Les échanges informels peuvent jouer un rôle important. Dans certains contextes et certaines cultures, ils font partie de l’établissement de la confiance et témoignent d’un intérêt sincère.

Mais la chaleur relationnelle n’est pas la même chose que l’engagement.

Une conversation agréable peut se poursuivre longtemps sans se rapprocher de ce qui a amené la personne à venir vous voir.

Le piège du bavardage permet aussi d’éviter une mauvaise compréhension importante de l’EM.

L’alternative à une approche trop directive n’est pas l’absence de direction.

Cinq des pièges peuvent apparaître lorsque vous prenez trop de contrôle de la conversation.

Le piège du bavardage nous rappelle qu’un manque de direction intentionnelle peut lui aussi affaiblir le travail.

La connexion sans direction peut devenir du bavardage. La direction sans connexion peut devenir du contrôle.

L’EM a besoin des deux.

Comment éviter ce piège

Utilisez la connexion que vous avez créée comme un pont vers l’objectif de la rencontre.

Intervenant :
« J’entends à quel point votre famille est importante pour vous. Si nous pensons à ce qui pourrait rendre notre rencontre utile aujourd’hui, par quoi aimeriez vous commencer? »

Ou :

Intervenant :
« Nous avons déjà abordé plusieurs choses. De quoi aimeriez vous surtout vous assurer que nous parlions aujourd’hui? »

Il n’est pas nécessaire de mettre brusquement fin aux échanges informels.

Il suffit de les reconnecter à la raison pour laquelle vous êtes ensemble.

La chaleur favorise l’engagement.

La direction lui donne un but.

Le fil conducteur derrière les 6 pièges

Pris ensemble, les six pièges révèlent un même schéma :

Chacun invite subtilement le client à adopter un rôle qui n’est pas celui dont l’EM a le plus besoin.

Le piège de l’évaluation crée un répondant. Le piège de l’expert, un destinataire. La focalisation prématurée, un suiveur. L’étiquetage, un défendeur. Le blâme, un accusé. Le bavardage, un partenaire de conversation.

L’EM a besoin d’autre chose : un partenaire actif qui réfléchit, explore, évalue et choisit.

Cela nous donne une seule question qui peut nous aider à repérer les six pièges :

Quel rôle suis je en train d’inviter mon client à jouer dans cette conversation?

Comment savoir si vous êtes en train de tomber dans un piège?

Les indices sont souvent subtils.

Les réponses deviennent plus courtes. Vous remarquez que c’est vous qui générez la plupart des idées. Le client commence à se défendre ou à vous corriger. Il y a beaucoup d’accord, mais peu d’exploration. Ou encore, la conversation est agréable, mais ne mène nulle part.

Tous ces éléments peuvent indiquer que le client s’est éloigné du rôle de partenaire actif.

Lorsque vous remarquez ce changement, il n’est pas nécessaire de faire quelque chose de compliqué pour rétablir la situation. Souvent, une brève reconnaissance de ce qui vient de se passer peut rouvrir la conversation et créer davantage d’espace pour la réflexion du client, en utilisant des formulations comme :

« Je vais peut-être un peu trop vite. »

« Je vous ai posé beaucoup de questions. Qu’est ce qui vous semble le plus important? »

« Je suis en train de vous proposer des solutions avant d’avoir vraiment entendu ce que vous en pensez. »

« Je réalise que je nous pousse vers ce qui me préoccupe. Par quoi aimeriez vous commencer? »

Ces petites corrections de trajectoire peuvent rétablir quelque chose de plus important encore que la technique : le partenariat.

Et lorsque ce partenariat est rétabli, le client peut reprendre le rôle dont l’EM a le plus besoin : partenaire.