Vous utilisez l’entretien motivationnel avec vos clients?
Pour vous aider à mieux les aider, voici un aide-mémoire sur les reflets.
Aide-mémoire
Vous faites des reflets lorsque vous répétez, reformulez ou paraphrasez ce qu’a dit votre client.
- Les reflets servent à montrer à votre client que vous l’écoutez, pour encourager votre client à aller plus loin dans sa réflexion, pour éviter qu’il ne soit sur la défensive et, surtout, pour démontrer l’empathie que vous avez envers lui.
- Les reflets sont importants parce que chacun d’entre eux est un dépôt dans le « compte bancaire de la relation d’aide » et sert à créer un lien de confiance avec votre client.
- Les reflets vous donnent le pouvoir d’orienter la conversation en choisissant quelle partie de son discours vous reflétez.
5 différents types de reflets
1. Reflet simple : Répéter sur un ton chaleureux ce qu’a dit le client.
Exemple :
Client : Il faut que je fasse plus d’exercice.
Vous : Il faut que vous fassiez plus d’exercice.
2. Reflet amplifié : Répéter de façon exagérée, mais sans sarcasme, ce qu’a dit le client.
Exemple :
Client : Je ne sais pas pourquoi ma femme s’énerve autant. Je ne bois pas tant que ça.
Vous : Votre femme s’inquiète pour rien.
3. Reflet double : Sert à faire ressortir l’ambivalence. D’un côté, … de l’autre côté, … (On commence avec la résistance, et on finit avec le discours-changement.)
Exemple :
Client : Je sais que la cigarette me cause mes crises d’asthme, mais ça me stresse juste à penser à arrêter de fumer.
Vous : D’un côté, il sera difficile d’arrêter de fumer. D’un autre côté, arrêter de fumer vous aidera à gérer votre problème d’asthme.
4. Reflet de contenu : Dire ce que le client a dit, mais en utilisant des mots différents.
Exemple :
Client : Je continue à mal dormir ces temps-ci. Ça me dérange beaucoup.
Vous : Il est important pour vous de trouver une solution à votre problème d’insomnie.
5. Reflet d’émotion : Sert à faire émerger les émotions qui se cachent derrière les propos du client. Le plus puissant des reflets!
Client : J’ai tout essayé. Rien ne fonctionne.
Vous : Vous avez peur de devenir encore plus malade.
N’oubliez pas, les bons reflets
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- Sont habituellement plutôt courts
- Feront en sorte que votre client parlera davantage pour le changement et moins contre le changement. Ainsi, vos échanges se feront dans un climat de collaboration plutôt que de confrontation.
- Sont des affirmations, pas des questions. Faire descendre l’intonation de votre voix à la fin de votre reflet
Petit truc : Pour empêcher que vos reflets ne ressemblent à une question, n’ayez pas peur de vous tromper. Au pire, votre client vous corrigera et vous n’aurez qu’à enchainer avec un reflet simple pour bien lui montrer que, cette fois, vous avez bien compris!
N’attendez pas d’être expert avant d’utiliser les reflets. Osez! C’est la seule façon de s’améliorer.
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