Voici 10 objections que vos clients pourraient vous faire et nos suggestions de reflets :
J’ai déjà tout essayé et rien ne fonctionne
- Reflet simple : Vous avez déjà tout essayé et rien ne fonctionne.
- Reflet amplifié : Vous croyez qu’absolument rien ne pourra vous aider.
- Reflet de contenu : Vous aimeriez trouver une solution.
- Reflet d’émotion : Vous vous sentez découragé.
- Reflet double : D’un côté, vous êtes découragé, et de l’autre, vous voulez vraiment trouver une solution.
C’est toi l’expert
- Reflet simple : Vous croyez que c’est moi l’expert.
- Reflet amplifié : Vous avez l’impression que c’est seulement moi qui ai les réponses.
- Reflet de contenu : Vous voulez que je trouve les réponses pour vous.
- Reflet d’émotion : Vous êtes frustrée de devoir faire cet effort.
- Reflet double : D’un côté, vous trouvez ce processus difficile, et de l’autre, vous comprenez qu’il est important que vous trouviez des solutions.
Je ne sais pas pourquoi je suis ici
- Reflet simple : Vous ne savez pas pourquoi vous êtes ici.
- Reflet amplifié : Vous n’avez aucune idée de ce que je peux faire pour vous.
- Reflet de contenu : Vous n’obtenez pas les résultats que vous auriez aimé.
- Reflet d’émotion : Vous n’êtes pas content d’être ici aujourd’hui.
- Reflet double : D’un côté, vous n’êtes pas content d’être ici, et de l’autre, vous voulez recevoir de l’aide.
Silence avec les bras croisés [non verbal]
- Reflet simple : Vous ne savez pas quoi dire.
- Reflet amplifié : Vous ne voulez vraiment pas être ici aujourd’hui.
- Reflet de contenu : Vous ne me faites pas confiance.
- Reflet d’émotion : Vous de ne pas dire les bonnes choses.
- Reflet double : D’un côté, vous ne voulez pas parler, et de l’autre, vous voulez de l’aide.
Je n’ai pas le temps
- Reflet simple : Vous pensez ne pas avoir le temps.
- Reflet amplifié : Vous croyez que vous n’aurez jamais le temps.
- Reflet de contenu : Il est difficile pour vous de jongler avec toutes vos obligations.
- Reflet d’émotion : Cette situation est stressante pour vous.
- Reflet double : D’un côté, vous n’avez pas le temps, et de l’autre, vous voulez vraiment atteindre vos objectifs.
C’est trop difficile
- Reflet simple : Vous trouvez que c’est trop difficile.
- Reflet amplifié : Vous pensez que vous n’allez jamais réussir.
- Reflet de contenu : Vous croyez ne pas avoir les capacités nécessaires pour réussir.
- Reflet d’émotion : Vous avez peur d’arrêter de… (ou de commencer à…)
- Reflet double : D’un côté, vous vous sentez incapable de le faire, et de l’autre, vous voulez absolument vous sentir mieux.
Vous ne comprenez pas
- Reflet simple : Je ne comprends pas.
- Reflet amplifié : Vous avez l’impression que je ne comprendrai jamais ce que vous me dites.
- Reflet de contenu : Vous croyez que je ne peux pas vous aider.
- Reflet d’émotion : Vous êtes déçu par mon manque de compréhension.
- Reflet double : D’un côté, vous avez l’impression que je ne comprends pas, et de l’autre, vous voulez que je vous aide.
Je n’ai pas de problème
- Reflet simple : Vous pensez ne pas avoir de problème.
- Reflet amplifié : Vous avez l’impression que tout est parfait dans votre vie.
- Reflet de contenu : Vous croyez ne pas avoir besoin d’aide.
- Reflet d’émotion : Ça vous ennuie d’être ici aujourd’hui.
- Reflet double : D’un côté, vous avez l’impression de ne pas avoir besoin d’aide, et de l’autre, votre famille est très inquiète pour vous.
Je n’en ai pas besoin
- Reflet simple : Vous croyez ne pas en avoir besoin.
- Reflet amplifié : Vous pensez ne jamais en avoir besoin.
- Reflet de contenu : Vous pensez que tout ira bien sans l’aide que je peux vous apporter.
- Reflet d’émotion : Vous êtes fâchée à l’idée de faire appel à mon aide.
- Reflet double : D’un côté, vous ne voulez pas avoir mon aide, et de l’autre, vous voulez être bien dans votre peau.
Je ne suis pas capable de le faire
- Reflet simple : Vous croyez ne pas être capable de le faire.
- Reflet amplifié : Vous croyez ne jamais pouvoir le faire.
- Reflet de contenu : Cela représente trop d’efforts pour vous.
- Reflet d’émotion : Vous vous sentez incompétent.
- Reflet double : D’un côté, vous ne croyez pas être capable de le faire, et de l’autre, vous sentez que c’est urgent de trouver un moyen de le faire.
Nous espérons que vous avez apprécié cet article.
N’hésitez pas à nous écrire avec vos commentaires ou suggestions.
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Rappel : Miller & Rollnick ne recommandent plus l’utilisation du terme « résistance ». Ils préfèrent les notions de « discours-maintien » (qui représente les avantages du statu quo ou les désavantages du changement) et de « dissonance » (qui est un signal de tension dans votre relation avec votre client). Mais peu importe la terminologie; utilisez toujours les reflets plutôt que d’essayer de trouver des solutions pour votre client ou de contrer ses arguments.