Les clients les plus “difficiles” que nous rencontrons sont ceux en phase de pré-contemplation ou de contemplation. Ils sont soit très ambivalents par rapport aux recommandations que nous leur proposons, soit ne pensent pas encore qu’ils doivent mettre en œuvre vos suggestions.
L’une des nombreuses et puissantes techniques de l’entretien motivationnel (EM) que vous pouvez utiliser pour aider à motiver ces clients s’appelle l’échelle de la divergence.
L’un des principes de l’EM consiste à développer les divergences. Cela signifie d’aider votre client à voir “où il est maintenant” (Point A) par rapport à “où il veut être” (Point B). Comment pouvez-vous donc aider vos clients à réaliser qu’ils feraient mieux de faire l’effort de passer du point A au point B ? Vous pouvez les aider à identifier la divergence entre où ils sont et où ils veulent être à l’aide de l’échelle de la divergence.
Pour résumer, voici en quoi consiste l’échelle de la divergence :
- Étape 1 : Demandez au client, de 0 à 10, combien êtes vous satisfait de votre situation actuelle.
- Étape 2 : Demandez au client, de 0 à 10, combien aimeriez-vous être satisfait de votre situation actuelle.
- Étape 3 : Refléter que le client n’est pas là où il aimerait être. Cliquez ici pour accèder à notre catalogue de reflects.
- Étape 4 : Demandez au client d’élaborer ce que cela signifie, dans le but de susciter son discours changement.
EXEMPLE
Vous : “De 0 à 10, combien êtes vous actuellement satisfait de votre situation présente ?”
Phrases alternatives – Quelques alternatives incluent : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre santé physique/santé mentale/travail/école/relation/carrière/finances/etc… ?”
Note : Cette question aide le client à exprimer où il se trouve actuellement.
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Votre client : ” Je suis 5/10 satisfait avec ma situation actuelle “.
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Vous : ” De 0 à 10, combien aimeriez-vous être satisfait de votre situation actuelle ? “.
Phrases alternatives: “À quel point aimeriez-vous être heureux/satisfait/réjoui/etc… de votre santé physique/santé mentale/travail/école/relations/carrière/finances/etc… ? “
Note : Cette question aide le client à exprimer où il veut être.
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Votre client : ” J’aimerais être satisfait à 9/10″
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Vous : “Donc, vous vous sentez actuellement 5/10 satisfait, mais vous aimeriez être 9/10 satisfait. Alors, qu’est-ce que cela signifie pour vous ?”
Note : Cela permet au client d’exprimer son intention de changer et/ou d’exprimer son discours changement Cliquez ici pour lire notre article sur la balance décisionelle et le moteur du changement.
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Votre client : Je veux me sentir plus heureux à ce sujet. Ce serait mieux pour moi de changer… Je ne suis pas là où je veux être… Je dois faire quelque chose…
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Vous : Alors, qu’est-ce que cela signifie pour vous ? Dites-moi en plus.
Phrases alternatives : “Pourquoi voudriez-vous faire l’effort de passer d’un 5/10 à un 10/10 ?”
Note : Utiliser les techniques de l’EM pour susciter le discours changement.
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Lorsqu’un client est en phase de pré-contemplation ou de contemplation, il est préférable d’éviter de lui donner des conseils ou de lui demander comment il va passer de “là où il est maintenant” à “là où il veut être”. Ces questions ne peuvent être posées qu’une fois que le client a atteint le stade de la préparation, qu’il vous dit clairement qu’il veut changer et qu’il a besoin de votre aide pour élaborer un plan.
À votre tour d’appliquer l’échelle de la divergence !